Chaire Crédit Agricole du Nord Est de Reims Management School

La Chaire Marketing Bancassurance - Crédit Agricole du Nord Est de RMS lance cette année le concours « Concevoir l'agence bancaire de demain ». Issue d'un accord conclu en septembre 2004, cette Chaire donne notamment aux étudiants la possibilité de réaliser des projets de recherche opérationnels et innovants à partir de problématiques réelles. Pour ce concours, les étudiants travailleront sur l'optimisation des canaux de distribution de services bancaires : développement des synergies, transformations et nouveaux concepts.

Un concours qui répond à une demande réelle du secteur bancaire
Le lancement du concours « Concevoir l'agence bancaire de demain » correspond à une demande réelle du secteur bancaire qui cherche à optimiser ses canaux de distribution en matière de services afin de satisfaire une clientèle de particuliers. Pour le Crédit Agricole du Nord Est, il s'agit aussi de conquérir de nouveaux clients urbains en transformant son réseau physique par l'intégration des nouvelles technologies.
Au travers du concours, les étudiants chercheront les meilleures synergies possibles entre les différents canaux existants : l'agence (relation en face à face et libre service), les téléphones mobiles, Internet, les plates-formes téléphoniques. Les étudiants seront aussi amenés à réfléchir sur de « nouveaux » concepts de distribution de services bancaires qui se développeront dans la décennie à venir : agence spécialisée, agence conseil, agence harpon, micro agence, ..

La création d'une agence pilote en 2006 ?
Le concours se déroule de décembre 2005 à mai 2006. 17 équipes de 2 ou 3 étudiants des programmes Sup de Co, Tema ou de l'International MBA ou encore de l'Ecole Doctorale, y participent. Chaque présentation sera évaluée par un jury en fonction de son caractère innovant, sa pertinence et son impact budgétaire. Les étudiants seront encadrés (en utilisant un chéquier tutorat) et bénéficieront de cours de perfectionnement donnés par des enseignants-chercheurs et des professionnels spécialisés dans la distribution bancaire. Les présentations au grand oral se feront soit en français, soit en anglais. Les 3 équipes lauréates recevront des prix : 3 000, 2 000 et 1 000 euros. Des équivalences pédagogiques (crédits ECTS.) sont prévues selon les résultats des travaux. Le Crédit Agricole du Nord Est pourrait s'inspirer des meilleures idées pour construire une agence pilote grandeur nature en Champagne-Ardenne.

Bilan d'un an d'étroite collaboration entre les deux partenaires
RMS et le Crédit Agricole du Nord Est ont convenu d'orienter leurs échanges autour de quatre axes de recherche principaux :

=> Agence et multicanal
=> Confiance et fidélisation
=> Nouveaux produits/services et datamining
=> Psychosociologie de l'argent

Environ 320 étudiants des différentes écoles de RMS ont été sensibilisés à ces problématiques en travaillant sur de nombreuses études portant sur la qualité de service dans la Banque : études de cas, études de marché, études de satisfaction, « visiteurs mystères » dans les agences, etc. Ces études sont organisées dans le cadre d'électifs co-enseignés par des professeurs et des intervenants professionnels du Crédit Agricole du Nord Est. D'autres thèmes étaient à l'ordre du jour. Ainsi, les étudiants de Tema ont réalisé une étude sur un site Internet créé par le Crédit Agricole à destination des jeunes. Après avoir établi un diagnostic, les étudiants ont effectué un certain nombre de recommandations et certains d'entre eux coproduisent un nouveau cahier des charges.
Anne Julien, professeur titulaire de la Chaire, s'est appuyée sur ces différents travaux pour déposer un cas pédagogique à la CCMP (Centrale de Cas et Médias Pédagogiques) sur le service client dans une banque. Par ailleurs, les résultats des travaux ont été transmis au Crédit Agricole du Nord Est qui va les utiliser sur le plan opérationnel et dans le cadre de sa Recherche & Développement.
La Chaire accueille également 2 doctorants en cours de thèse : l'une sur le changement organisationnel à la suite de l'implantation d'un nouveau système informatique, l'autre sur les normes Bâle 2.
L'an prochain, la Chaire prévoit la création d'un B.A.D.G.E en management commercial pour les directeurs d'agence confirmés.