Ce qui est dit n’est pas forcément ce qui est compris. D’après une étude publiée par l’
Université de Chicago Graduate School of
Business, ce constat est d’autant plus vrai pour l’e-mail, dont la mauvaise interprétation a parfois des répercutions sérieuses
dans le monde professionnel.
Nick Epley, Professeur assistant de science comportementale à Chicago GSB, et son collègue
Justin Kruger de New York University,
ont étudié la
capacité réelle des personnes à communiquer des émotions et des intentions subtiles à travers l’e-mail et le téléphone.
Ils ont également mesuré ce que ces personnes imaginent être capables de transmettre. Les résultats expérimentaux indiquent que les
personnes estiment être autant capables de communiquer des intentions subtiles telles que le sarcasme ou la sincérité par e-mail que
par téléphone, alors qu’
en réalité cette capacité varie considérablement.
L’une
des expérimentations proposait aux participants d’
envoyer à un correspondant, soit par e-mail soit par téléphone, 20 déclarations,
dont la moitié serait
sincère et l’autre
sarcastique. Les participants ont estimé que dans 75% des cas, leur correspondant identifierait
correctement le ton du message. Bien que ce soit vrai pour le téléphone,
les destinataires des e-mails n’ont interprété que 56% des déclarations
correctement. Parallèlement, les destinataires estimaient qu’ils avaient correctement interprété en moyenne 90% des déclarations par e-mail
et par téléphone. Une expérimentation complémentaire a démontré que
les participants ne communiquaient pas mieux avec leurs amis qu’avec des étrangers.
L’origine de ces malentendus est
l’égocentrisme. La connaissance d’une personne sur l’intention de son message la rend aveugle face l’ambigüité
du contenu. Il lui est donc difficile de reconnaître que le message puisse être mal interprété. La solution pour s’assurer que le message soit
bien compris : utiliser le téléphone !
« L’e-mail est un excellent outil pour transmettre de l’information, mais les émotions passent mieux par
d’autres médias », explique M. Epley.
