The Position
Roche, 125 ans d’expérience au service de l’avenir
Depuis 125 ans, nous mettons notre capacité d’innovation au service des patients et faisons une différence dans la vie de millions de personnes dans le monde. Mais aujourd’hui, face aux mutations profondes de notre société, nous devons faire encore mieux. Pour y parvenir, nous repensons radicalement notre façon d’innover et d’interagir avec notre écosystème, tout en tirant mieux partie de la science et de la technologie. Agilité, autonomie, flexibilité, transparence : ces notions vous parlent ? Rejoignez-nous et construisons ensemble le Roche de demain.
En tant que Manager Expérience Client (H/F/D), vous êtes garant(e) de la stratégie CX pour la filiale, en lien privilégié avec les Network leads :
- Vous concevez, modifiez, et déployez les actions visant à améliorer l'expérience clients sur la marque, les produits et services.
- Vous portez la voix du client au sein de l’organisation, pilotez les dispositifs de satisfactions et mettez en œuvre des projets d’amélioration de la satisfaction client
Vos principales responsabilités:
Vous construisez une stratégie pour améliorer l'expérience client et engagez les parties prenantes internes sur la démarche et les priorités - en particulier définissez l'expérience désirée selon l'étape du parcours client, et identifiez les leviers et les obstacles.
Vous établissez une gouvernance CX pour la filiale, animez le CX Board, la communauté des Journey owners et la Communauté de pratique
Vous définissez les indicateurs CX, pilotez les dispositifs Voice of Customer : Enquêtes de satisfaction, Benchmark CX, études et recherches, Customer insights Portal...
Vous assurez un suivi des expériences vécues au travers les retours clients (VOC), les insights collaborateurs (VOE), et le monitoring de nos processus internes (VOP)
Vous identifiez et priorisez les attentes et les points de douleurs des clients. Vous mettez en place des plans d'action appropriés; suivez et améliorez les parcours clients
Vous suivez et améliorez le niveau de maturité CX de notre organisation; pilotez l'acculturation CX de l'entreprise : change management, formation, communication, événements...
D’un point de vue opérationnel : vous animez, développez et gérez le réseau Your Voice afin de développer la co-création au sein de l'organisation; vous garantissez un lien étroit avec les network leads le traitement des réclamations clients (mineurs et majeurs); mettez en place avec les networks leads des dispositifs de management de crise pour les insatisfactions majeures (love squad)
Vous prenez le rôle de Customer Insights Champion pour la France au niveau du groupe et travailler avec le CX delivery Manager pour développer l’usage du Customer insights Portal
Vous faites le lien avec le Groupe, la région, etc. pour les projets YourVoice, partage d'expérience, contribution aux projets etc.
Qui vous êtes:
Vous avez une très bonne connaissance clients et avez une forte orientation clients
Votre réflexion stratégique et systémique est un grand plus
Vous disposez d'une excellente aisance relationnelle ainsi qu'une excellente communication orale et écrite - notamment en temps de crise
Vous êtes à l'aise avec la manipulation des données et des bases de données
Rigueur, esprit synthétique, curiosité et capacité à innover sont des atouts majeurs pour mener à bien votre mission
Une certification Product Owner serait un plus
Design thinking, Coaching
Vous êtes capable de gérer le stress
Vous avez une très bonne maitrise de la méthodologie CX
Enfin, votre niveau d'Anglais est opérationnel
Nous sommes convaincus qu’il est urgent de proposer des solutions thérapeutiques et de diagnostic dès aujourd’hui, tout en innovant pour l’avenir. Améliorer la vie des patients est notre raison d’être. Nous décidons et agissons avec courage. Et nous croyons fermement qu’une conduite responsable de nos activités servira le monde de demain. Rigueur scientifique, éthique irréprochable, accès à l’innovation médicale pour tous : tels sont nos engagements.
Chez Roche, nous considérons que la diversité est source d'innovation. Nous sommes ouverts à tous les profils et nous nous engageons à créer un environnement de travail agréable et inclusif.
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