Hot liner


Un technicien et un commercial à la fois!

Définition

Le hot liner est celui qui apporte toutes les réponses à tous vos petits problèmes technique liés à l'utilisation d'ordinateurs. En effet, vous devez imprimer des documents, mais votre imprimante vous lâche au dernier moment. Ne vous inquiétez pas, un service hotline est mis à votre disposition, pour tenter de résoudre votre problème technique. Il vous suffit d’appeler le service hotline du fournisseur ou fabricant de votre matériel informatique. L e Hot liner est là, pour répondre aux problèmes techniques des clients et utilisateurs d’ordinateur ( pc, mac , accès internet, logiciel…) que vous rencontrez.


Les hots liners travaillent généralement pour le compte du fabricant ou du fournisseur du matériel, soit en direct soit par le biais d’une entreprise spécialisée.


A cette compétence technique, est assortie une compétence commerciale. En effet, il a pour mission également de fidéliser les clients et utilisateurs de la marque du fabricant, pour lequel il travaille. Et il doit également assurer le suivi de la clientèle. Il endosse ainsi également, la casquette de chargé de clientèle.


Ses principales missions


Sa principale mission est de trouver la solution au problème technique rencontré par le client.


Mission technique : aider l’utilisateur, dans la résolution de ces problèmes techniques


Il passe ses journées au téléphone, à tenter de résoudre à distance les problèmes techniques, que rencontrent les utilisateurs. Il doit ainsi pouvoir maitriser son stress. Il tente de réparer à distance avec la participation de l’utilisateur, toutes les pannes liés au système d’exploitation, au logiciel de l’ordinateur, ou encore avec l’imprimante. Le hot liner intervient le plus souvent lors de la phase d’installation ou de mise à jour des systèmes d’exploitation, ou des applications multimédia et internet du client.


Le hot liner réceptionne en premier lieu l’appel. Ensuite il identifie le modèle de l’ordinateur, de l’imprimante ou la version de logiciel utilisé par son interlocuteur. Enfin, il peut écouter les détails du problème technique rencontré.


Après exposé du problème technique par l’utilisateur, le hot liner établit, grâce à sa capacité d’analyse, un diagnostic à la panne ou aux problèmes. A partir de ce diagnostic, le hot liner va tenter d’accompagner, pas à pas le client vers la résolution du problème.


Pour faciliter la tâche du hot liner, est généralement mis à sa disposition, une base de données, qui recense les pannes les plus courantes et les moyens pour les résoudre.

Le hot liner doit faire preuve d’un bon relationnel, de patience et une très bonne qualité d’écoute.


Mission commerciale : il doit fidéliser sa clientèle, en plus de s’occuper de la survie du matériel informatique.

En ce sens, il est le lien entre le client et le service commercial et il représente l’entreprise en termes d’image. Il doit également suivre la clientèle, ainsi que ses comptes clients.


Sa formation


De solides bases techniques sont indispensables. Plusieurs diplômes permettent d’accéder au métier de hot liner.

Le bac pro micro informatique et réseaux, installation et maintenance,

le BTS informatique de gestion, option administration de réseaux locaux

le BTS informatique de gestion, option développement d’applications

le BTS informatique et réseaux pour l’industrie et les services techniques

le DUT informatique, 3 options : informatique et génie informatique, informatique et systèmes industriels, imagerie numérique

On peut aussi accéder au métier de hot liner, avec un bac et de solides connaissances en informatique.


Son salaire


Un débutant peut percevoir un salaire de 1300 à 1500 euros brut.


Qualités requises


Un bon sens du relationnel, capacité d’écoute et d’analyse, de logique.

De la patience et une bonne résistance au stress, indispensable pour le traitement rapide des données.

Et de solides connaissances techniques.

 Publié le 28 juin 2007

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